Su presencia en la Web. Una mirada con los ojos del consumidor.

“Los consumidores están pasando más y más tiempo online en busca de experiencias que sean relevantes, atractivas y personales.”(Forrester Research Inc., 8 agosto de 2007, traducido por Micheline Christophe del original en inglés).
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Muy probablemente ya pasó el tiempo en que tener una especie de folder virtual como presencia en la web bastaba para justificar aquella conocida afirmación dicha con mucho orgullo: “nosotros ya estamos en la web”.

Según Forrester Research Inc, los consumidores buscan sitios web con valor, acceso sin muchas complicaciones a ese valor y, más recientemente, que sean convenientes y atractivos.

Sin embargo, como pasa con muchas de las investigaciones de mercado realizadas en EEUU, muchos de los comportamientos identificados sólo comenzarán a ser asumidos por los consumidores en Uruguay y en la región, luego de pasado un cierto tiempo.

Para ayudar a situar el tema en un contexto más local, preguntémonos qué están haciendo los consumidores cuando están conectados en Internet. Una de las respuestas posibles es “buscando información”.

Pero, ¿cuál es el propósito de un usuario que busca información en Internet?

Según mi experiencia como usuario y consultor, la información que los consumidores buscan en Internet es necesaria – muchas veces – en los procesos de toma de decisión. La aparición de los buscadores, con Google a la cabeza de las preferencias, ha posibilitado al “paciente” irse convirtiendo en “cliente” y a aquel consumidor con muy pocas opciones, tener una increíble gama de posibilidades de productos y servicios.

Como sugiere el uso intensivo de los buscadores y el análisis de las “expresiones de búsqueda” utilizadas por los usuarios, el consumidor busca información a lo largo de su proceso de toma de decisión y pasa por algunas etapas, bastante bien identificadas, hasta que decide “comprar”, aún cuando esa “compra” no sea concretada finalmente en el ámbito virtual.

Y algo más. Probablemente un dato crítico. Durante ese proceso de búsqueda de información construye grados de confianza en los potenciales proveedores, algunos de los cuales nunca llegará a conocer fuera de Internet.

¿Original?

Nada de eso. Siempre hicimos lo mismo. Siempre construimos grados de confianza mediante, por ejemplo, la información en relación a un proveedor que nos era recomendado, mediante el “boca a boca” por alguien en quien confiábamos. Sólo que antes de Internet y de los buscadores teníamos muy pocas fuentes de información disponibles.

Un relevamiento realizado por BabelTeam en Brasil en el segmento de turismo, indagó las preferencias de búsqueda de información de consumidores de las clases A y B.

Una de las principales conclusiones es que esa faja de consumidores (aproximadamente 90%) utiliza intensamente Internet para obtener informaciones sobre hospedaje, alimentación y otros servicios relacionados, así como otros datos relevantes relacionadas con acceso a la región, clima, etc. Y en ese proceso se hacen una idea de cuáles proveedores podrían ser los más confiables.

Sin embargo, hay algunas sorpresas. Si bien Internet es la fuente más importante de información para estos consumidores en ese segmento de actividad económica, la segunda fuente de información es… el viejo y nunca del todo bien ponderado “boca-a-boca”. Y algo más… ante la duda entre servicios, confiarán más en el testimonio de un desconocido que en su propia evaluación en relación a las informaciones disponibles en Internet.

¿Qué informaciones buscan?

Siguiendo siempre los resultados del relevamiento comentado: precios, testimonios de personas, calidad de las instalaciones, hacerse una idea de la calidad de la atención, servicios ofrecidos, accesibilidad al lugar, formas de pago, los alrededores, son los ítems más buscados.

Sea cual sea su presencia web y sea que usted esté allí como empresario, organización sin fines de lucro o profesional, usted seguramente tiene un propósito. Sea cual sea ese propósito deberá facilitar acceso fácil a información relevante para que sus potenciales clientes puedan hacer por lo menos dos cosas: informarse y construir confianza. Leyó bien: “información relevante” al problema, necesidad o deseo, implícito en aquella “búsqueda de información”.

Casi todo lo demás, como se dice aquí en Brasil, “es consecuencia”.